機関誌『専門店』ハイライト

出前セミナー　ホームページ改造大作戦セミナー　6月号

●日専連出前セミナー
ホームページ改造大作戦セミナー　in 岡山

講師・マシュマロスタジオ　ひらまつたかお氏

5月24日に日専連岡山にて出前セミナーを開催いたしました。講師は、このたび連盟のホームページをリニューアルするにあたり、外部の専門家としてアドバイスをいただいている、ひらまつたかお氏にお願いしました。氏は日本のホームページの初期より携わり、大企業のホームページ制作を中心に、中小企業、専門店のネットショップまで幅広く作っています。

本セミナーの参加者は、当初10名少しと聞いていましたが、当日は20名を超える参加をいただき、会議室は満員御礼状態でした。また、北九州青年会からも2名の参加をいただき、ネットに関する関心の深さが強く感じられました。セミナーは大好評で、質疑応答ではたくさんの質問をいただき、参加者の皆さんのやる気がみなぎっていました。

 

日専連岡山では、Yahoo！ショッピングに「桃太郎ショッピングプラザ」http://store.shopping.yahoo.co.jp/okasen1930/index.html

の名称で数店舗の組合員が参加して出店しています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ネットショップの成功の基本

●右肩上がりのネットショップ市場
小売市場が低調な中、国内のネットショップ市場は右肩上がりです。今では4人に3人がインターネットを使う世の中です。ネットショップには、チャンスがまだまだあります。

 

●ネットショップで一番大事なもの
ところでみなさん、ネットショップで一番大事なものはなんでしょう。商品？　お客さまとの対話？　システム？　環境？

答は商人です。
まずは商人がいないとダメですよね。ネットショップの商人ですから、さしずめネット商人ですか。お客さまとの対話をするのも商人、商品を仕入れるのも商人です。そして、物を買う時にお客さまは感じの良い店から買います。つまり、ネットショップで重要なのは、ネット商人です。

 

●ネットショップのタイプ
ネットショップには自社サイト型とモール型があります。

自社サイトの場合、ホームページに、ネットショップの機能を独自で契約して設定したり、お客さまを呼び込むために、アドワーズ広告やオーバーチュアといった検索エンジン広告を利用したり、独自のシステムを作れますが、全て自分たちでやらなくてはなりません。

モール型の場合は、楽天、Yahoo！ショッピング、ビッダーズなどは、基本機能があり、お客さまを呼び込む手だてがあって始めやすいですが、機能が少なかったり、出店料金やマージンがかかったり、モールに頼るリスクもあります。

どちらが良いとは言えませんが、その都度、状況によってどちらにするかを見直したり、複数のネットショップを開いたりして、リスクを分散したりしてください。

●最初にお客さまを呼び込むには
最初はネットショップにお客さまがいないと思いますが、どうやって呼び込みますか？　キャンペーン？　プレゼント？　広告？　どんな方法でも良いですが、商品とヒモづけして、お客さまを引っ張ってくる必要があります。

たとえば「10名さまに、特別価格でこのパソコンを販売します」といったキャンペーン広告を出した場合。特別価格にお客さまが殺到して、100名のお客さまが来たとします。

そのうち10名は、このパソコンを特別価格で手に入れます。当然、顧客になります。パソコンを買ったのだから、それに合った周辺機器も必要だろうと考えられます。ですから、タイミングを見計らって次の商品を提案します。

これはメルマガで行います。詳しく言うと、メルマガで商品別にセグメント（区別して）配信するのです。残り90名には、同形のパソコンを特別価格に準じた価格で提供する提案をしてもいいでしょう。　そうやって商品にヒモづけして次の提案をどんどん行っていくのです。

●トップページの重要性
ホームページに来たお客さまは、トップページで、「このホームページは自分の目的とは違う」と判断したらすぐ帰ってしまいます。トップページでは、何を売っているのかがすぐに分かるか、お客さまの趣味嗜し 好に合うのか、商品にすぐたどりつけるのかなどが判断されます。デザインやコピー、写真も重要な要素です。

そして、トップページから次のページに行かせるのも、工夫が必要です。お客さまはボタンが置いてあるだけでは、なかなか次のページに行ってくれません。ボタンの先に何があるのかをはっきりさせて、その「メリット」も伝えなければなりません。

最近、営業的ホームページで縦に長くスクロールしていくホームページがあります。これは次にクリックさせる難しさを知っていてクリックさせずに、どんどん読ませる手法なのです。上から、「こんな商品です」→「価格はいくらです」→「購入ボタン」。これで買ってくれる人がいればいいのですが、まだお客さまは迷っています。

そこで、「メリット」はこうです。「ほかのお客さまはこんな感想を言っています」→「購入ボタン」。これで買ってくれる人もいればまだ買わない人もいます。

そこで、「今買うとこんな特典があります」→「購入ボタン」。これで、また買ってくれるのです。

つまり、お客さまによって、情報が足りなくて迷っている時に、どんどん不安を解消する情報、「メリットの情報」を与えて買っていただくのです。トップページから、いきなりこれをやるとしつこい店員みたいで嫌われます。ですが興味のある商品で、がっちりと説明をして買っていただくページには利用できます。

先日、私が見ていたホームページはかなり縦に長く、いつまで読んでも終わらないので、しかたなくプリントアウトして読もうと思ったのですが、出してみてビックリ、80ページぐらいありました。これは極端な例ですが、詳しく説明していけばいくほど長くなります。

 

リアルな店舗もメールで繁盛

●良いメールの使い方のヒント
メールを使ったリアルのお店の売上増大の例をお話しします。

ファミリー向けの少し高級なレストランのお話です。お客さまはオーダーしてから、料理が来るまでの待ち時間がありますよね。その待ち時間にアンケートを書いてもらいます。ここに仕掛けがあります。　アンケートを書くと50円値引きされるので、ほとんどの人が書いてくれます。アンケートには名前、メールアドレス、大切な日は？という質問があり、誕生日や結婚記念日などを書く場所があります。料理やサービスについて書く場所もあるので、サービスについて満足したお客さまは、良い評価を書いてくれます。それによってスタッフも、はりきって仕事をするようになります。

アンケートによって、お客さまの名前、メールアドレス、大切な日が手に入りました。このお店では、これを利用して、例えば結婚記念日の一週間前に次のようなメールを送ります。

佐藤様
そろそろ
結婚記念日ですね。
佐藤さまには特別に○○をご用意してお待ちしています。
ぜひ、当レストランをご予約ください。
ご来店を心よりお待ちしております。

そうした、お客さまから予約をいただき、売り上げに大きく貢献できたそうです。

普通のレストランでは、アンケートがテーブルに置いてあったりしますが、誰も書きません。そして、クレームの時だけ書いたりするので、スタッフのモチベーションが下がったりします。そのうちに、スタッフはアンケートをいやがるようになります。

同じアンケートをとるのでも、やり方次第で天国と地獄です。この例では、店舗とメールをうまく結びつけています。

メールマガジンのサービスによっていろいろな区分けや設定ができます。
たとえば、個々、名前を差し替えたり、誕生日の一週間前に送るなどです。

 

ネットショップの信用

●ネットショップでお客さまから信用を得るには
実際の店舗でも、信頼できる店かどうか、お客さまは知らず知らずのうちに判断していますが、ネット上でも同じように信用できるかどうかを判断しています。日専連に加入しているのも、一つの信用度を高める要素だと思います。

さて、ホームページ上のいくつかの要素で、お客さまはそのネットショップが信頼できるかどうかを購入前に判断しています。皆さんも考えてみてください。

・何屋さんかすぐ分かる
・ホームページのデザイン、雰囲気、言葉遣いが良い
・商品の写真が分かりやすく、たくさん用意されている
・商品の説明が分かりやすく、丁寧である
・実際に店舗を構えている
・お客さまの声やレビューの評判が良い
・会社情報などがきちんと記載されている
・店長、スタッフの写真、プロフィールが信用できる
・よくある質問などの記載より、お店のシステム、対応が良心的だと感じる
・ブログにより店長、スタッフの人間性が信用できる。
・メルマガにより店長、スタッフの人間性が信用できる
・コピーライトが最新の年号である。スペルが間違っていない
・入力フォームなどで、ベリサインなどのセキュリティーや、電子証明がある

特にブログが重要です。ブログは、何年間も続く情報なので、うそをつくのが難しいからです。逆に言えば、ネット商人が信用を得るのにブログは良いツールなのです。自分でも知らず知らずのうちに、ネットショップを判別しているのです。同じように客観的に自分のホームページを見てみましょう。

●バックオフィスの重要性
オーダーしたのに商品が届かない、遅い、中身が入っていなかったなど、バックオフィスが機能していないと、お客さまの信用を一挙に落とします。注文の少ないうちはよいのですが、一度にたくさんのオーダーがあると、バックオフィスの能力を超えます。

最初のうちは、自分一人の手作業で済んだ仕事も、仕事の量が増えてくると対応できなくなります。
バックオフィスには受注、在庫の確認、決済、送り状印刷、梱包、配送の手配、サンクスメール、経理事務、新たな仕入れの検討など、いろいろな仕事があります。場合によってはスタッフを増やしたり、在庫の倉庫を確保したりする必要もでてきます。

ですから、売り上げをきれいに右肩上がりにするのは難しく、売り上げがだんだん上がったと思うとパンクし、バックオフィスのシステムを調整して、また売り上げが上がっていくと、またパンク、バックオフィスのシステムを調整して...といった作業の繰り返しになります。

本来はパンクしないように、販売計画を立ててネットショップを運営できるのが理想です。信用を失うのは早いので、慎重に販売することが大事です。

インチキな商売は通用しない世の中になってきました。きちんと商売することがネットでも大事なのです。

 

成功するネット商人の基本

ネットショップでは、お店の人の態度が非常に大事です。これはリアルにも通じることだと思いますが、お客さまは同じ商品でも、気持ちの良い人から買いたいのです。最後に成功する人の要素を記してみました。ご覧になって、習慣や態度に留意してネットショップをがんばってください。

〔成功する人〕
・ビジョン（志）のある人
・明るい、楽しい、元気、笑顔、はきはきした声
・勉強する人
・大事にする習慣（睡眠、整理、家族との時間、運動、読書）